Entrevista a Mª José Marcos, responsable del segmento “cliente digital”

Siguiendo con la serie de entrevistas con el objetivo de dar a conocer la figura de los “especialistas”, hoy entrevistamos a María José Marcos, responsable del segmento de cliente digital.

 

Soy M.José Marcos Alemany, apasionada de mi familia y de mi trabajo, casada con Jose M y madre de Elsa y Antoni.

Profesionalmente prácticamente toda mi trayectoria se ha desarrollado en Caixa Popular. Caixa Popular me dio mi primera oportunidad en 1998, siempre vinculada al Área de Negocio y desde 2015 como Directora de Banca Digital.

Mis principales aficiones son la gastronomía y el deporte, también la lectura, el cine, la montaña, Xodos y el Penyagolosa, mis padres, mis amigos, las conversaciones, los paseos, la playa, viajar… cualquier actividad que nos da la felicidad en el día a día.

  

Cómo definirías brevemente el objetivo que quieres lograr con el desarrollo de este segmento?

Cada vez tenemos más clientes con un mayor grado de digitalización, que ya no acuden a la Oficina a realizar sus operaciones bancarias. Estos clientes requieren un nuevo modelo de relación y comunicación que les permita mantener una relación personal y de proximidad con nosotros. En Caixa Popular basamos esta relación en la figura del Gestor Digital para ofrecer un servicio personalizado y de calidad.

Para definir la estrategia y los objeticos, además del Departamento de Banca Digital, este trabajo lo realizamos dentro del Equipo de la Especialidad de Cliente Digital, se trata de un equipo multidisciplinar con personas altamente cualificadas procedentes de nuestra red de oficinas y departamentos.

Manteniendo nuestro paradigma, conseguir ser la primera entidad financiera valenciana para nuestros Clientes, nuestros esfuerzos se dirigen que cada Gestor Digital sea siempre la primera opción para estos Clientes ante cualquier necesidad, mostrando una imagen tecnológica, ágil y digital y poniendo a su disposición todas las herramientas y canales para que puedan escoger en cada momento el canal que prefieran para su relación con su Gestor y con la entidad.

 

Qué crees que valoran más los clientes del segmento en Caixa Popular? 

La pandemia nos ha enseñado que ya éramos digitales, afortunadamente en Caixa Popular y en general en el Grupo de Cajas Rurales al que pertenecemos ya estábamos preparados para una situación como la pandemia. Reaccionamos de una manera muy rápida, tanto interna como externamente, poniéndonos a disposición de nuestros Clientes para todo aquello que pudiesen necesitar.

Esta aceleración digital ha hecho que sea más fácil que nunca para los Clientes cambiar de proveedor de servicios financieros, entonces, ¿cómo podemos estar siempre presentes y que no sientan la necesidad de cambiar? Esforzándonos cada día en satisfacer sus expectativas actuales y futuras a través de experiencias excepcionales, poniendo a su Gestor Digital en el centro de nuestra estrategia.

Nuestros clientes valoran esta relación personal, cercana y de calidad. Esto es lo que su Gestor Digital le ofrece, siempre a través del canal que cada cliente escoja, ya sea digitalmente o acudiendo a su oficina. 

 

Qué tipo de servicio y asesoramiento puede esperar un cliente del segmento en Caixa Popular?

Tal como he indicado anteriormente, la relación entre Caixa Popular y un Cliente altamente digitalizado, se basa en la figura de su Gestor Digital.

Los tres pilares en los que se basa el trabajo del Gestor Digital son:

• Potenciar la atención personal creando una relación de confianza y cercanía a través de cualquier canal.


• Proponer soluciones financieras que se adapten a las necesidades del Cliente en un entorno digital, asesorándole en su gestión financiera, con el objetivo de mejorar su experiencia y sus expectativas.


• Ayudar al Cliente en su “Experiencia Digital”, mejorando esta experiencia en aquellos momentos en los que el Cliente necesita la ayuda de un Gestor, informándole de nuevos servicios y herramientas digitales.
   

Qué valoras más de ser socio y trabajador de una empresa como Caixa Popular?

Las personas que formamos Caixa Popular somos los propietarios de la empresa, trabajamos de forma cooperativa.

Somos un modelo innovador, más eficaz y justo, donde cada persona cuenta. Que mantiene su espíritu basado en la igualdad entre las personas y fiel a sus principios, las actitudes, la manera de ser, los comportamientos y la mentalidad de los pioneros cooperativistas que pusieron en marcha el proyecto.

En Caixa Popular no faltan las oportunidades de crecer, de seguir formándote y de ser feliz. Además, durante estos dos últimos años estamos inmersos en el desarrollo de un nuevo modelo de gestión, la Organización Líquida. Este modelo se basa en la confianza y la responsabilidad de las personas y crea un ambiente de trabajo que equilibra armoniosamente disfrutar del trabajo con una alta satisfacción personal y la aportación de resultados.

Trabajamos en un entorno que fomenta la colaboración, la co-creación y el talento, el trabajo en equipo, el aprendizaje continuo y la innovación. Si volviese 20 años atrás, volvería a escoger Caixa Popular.


Muchas gracias a M. José por su generosidad en la hora de respondernos a estas preguntas. Y con esta ya son siete las entrevistas a especiales; puedes leer el resto en los links siguientes:

Paco Alós, Miguel Montagut, Juan Gallur, Josep Llopis, Vicent Vengut, Mireia Mirete.